Miksi asiakkuuksien johtaminen on menestystekijämme?

Kristina Grahn (TtM, BBA, sh)
27.8.2021

 

Käymme usein työyhteisöissämme keskustelua siitä, ketkä ovat asiakkaitamme ja kuka on avainasiakas. Näkökulmia on monia, riippuen siitä, millä syvyydellä asiakasrajapinnassa sekä sidosryhmäyhteistyössä operoidaan.

Asiakaslähtöistä toimintaa kehitettäessä olennaista on hahmottaa, että työterveyshuollon palveluntuotannossa palveluiden sisällöistä kanssamme sopii ja päättää työnantaja-asiakas. Henkilöasiakas on kuitenkin yritysasiakkaan rinnalla yhtä tärkeä mielipidevaikuttaja ja palvelun potentiaalinen suosittelija. Henkilöasiakkaiden tyytyväisyys myötävaikuttaa myös työnantajien mielikuviin palveluista.

Asiakkaamme ovat kumppaneitamme arvioimassa ja kehittämässä työterveyshuoltoa. Asiakaslähtöisellä yhteiskehittämisellä sekä palvelumuotoiluprosessien kautta, olemme tunnistaneet ja kehittäneet asiakkaiden näkökulmasta arvoa tuottavia asioita. Asiakaskokemus nousee keskiöön, kun mietimme, miksi asiakas valitsee juuri meidät ja sitoutuu meihin. Tiedämme, että vain täysin tyytyväiset asiakkaat ovat uskollisia ja sitoutuvat asiakkuuteen. Loput asiakkaista, mukaan lukien tyytymättömät tai vain jokseenkin tyytyväiset, saattavat vaihtaa meidät toiseen palveluntuottajaan. Asiakaspalauteprosessimme tuottavat juurisyyanalyysien kautta mahdollisuuden toimintakäytänteidemme arvioimiseen sekä uudistamiseen. Kehitämme mittaristoa vaikuttavaan työterveyshuollon palveluntuotantoon. Hyödynnämme dataa mm. prosessiemme suorituskyvyistä, läpimenoajoista, työkykyriskeistä sekä asiakaskokemuksesta työnantaja-asiakkaidemme työhyvinvoinnin johtamisen tueksi. Käymme säännöllisesti sisäisesti asiakkuuksiemme tilannetta läpi ja pohdimme yhdessä niihin ratkaisuehdotuksia.

Asiakaslähtöisyys rakentuu asiakkaita koskevan organisatorisen tiedon luomiseen ja asiakasymmärryksen vahvistamiseen. Asiakkuuksien johtaminen edellyttää pitkäjänteistä yhteistyötä asiakkaan kanssa, erittäin ammatillista toimintatapaa ja syvän luottamuksen syntymistä työterveyden ja asiakkaan välille. Lupaukset pidetään ja yhteydenottoihin reagoidaan viiveettä. Lisäksi tarvitaan asiakkaan tilanteen näkemistä laaja-alaisesti ja ennakoivien palvelujen kehittämistä asiakkaan hyväksi. Jotta tämä olisi mahdollista, työterveyshuollon täytyy olla hyvin perillä asiakkaan liiketoiminnasta, sen suuntaviivoista, reunaehdoista ja kuntien tulevaisuuden suunnitelmista. Siksi aikataulutamme kontaktit kiinteäksi osaksi työterveysyhteistyön vuosikelloa sekä tartumme aktiivisesti, ratkaisukeskeisesti ja ajantasaisesti asioihin. Valmistaudumme huolella tapaamisiin, kerromme uusista palveluistamme ja kuinka ne käytännössä helpottavat asiakkaan asiointia kanssamme. Tapaamme säännöllisesti HR-tiimejä, esihenkilöitä ja yritysten johtoa käyden keskustelua siitä, mitä työpaikoilla ja työelämässä tapahtuu sekä mitä kohti olemme menossa. Vastaavasti täydennämme tilannekuvaa henkilöasiakkaiden yksilövastaanotoilla. Panostamme asiakaskohtaamisiin ja asiakkaan asiantuntemusta kunnioittavaan työskentelyotteeseen asiakaskontakteissamme.

Ilman syvää kollegiaalista tukea emme voisi koskaan menestyä asiakkuuksien johtamisessa. Me teemme asiakkuuksien hoidossa tiivistä keskinäistä yhteistyötä toistemme kanssa. Voidaksemme loistaa asiakkaillemme, tulee organisaatiomme sisäisen palvelutason olla erittäin korkea. Työterveyshuollon henkilöstön tulee mahdollistaa kollegoiden ja tiimien onnistuminen työssään. Lisäksi henkilöstöllä täytyy olla parhaat edellytykset voida työssä hyvin, kehittää työtään ja saada työskennellä toimivilla työvälineillä. Henkilöstöjohtamisen ja -resurssien tulee olla linjakkaat sekä tasa-arvoiset. Hyvinvoivaan, ammattitaitoiseen henkilöstöön panostaminen on myös tuottanut tulosta. Työterveyshuollon Laatuverkoston valtakunnallisessa vertailussa henkilöstömme työssä viihtyminen ja työhyvinvointi saivat viime vuonna muihin alan toimijoihin nähden korkeimman arvosanan.

Kristina Grahn on Työterveys Laineen ja Työterveys Aallon asiakkuuspäällikkö.

Sinua voisi kiinnostaa

Ajankohtaista Työterveys Laineella

Työterveys Laineen brändi uudistuu.
Lue lisää >

TYÖKYVYN PUHEEKSIOTTO – miksi tästä pitäisi puhua ja miten sen teen?

Miksi työkyvystä puhuminen on joskus hankalaa?
Lue lisää >

Mielenterveyshäiriöistä johtuvat sairaspoissaolot ohittamassa Tules-poissaolot suurimpana diagnoosipääryhmänä

Tähän haasteeseen me Laineessa haluamme vastata. Työterveyshuolto on olemassa asiakkaitaan varten.
Lue lisää >